A.
INTRODUCCION
Es
innegable que a medida que avance la globalización, la rápida expansión de las
tecnologías de la información y de la comunicación, brindan claros beneficios
en el mercado electrónico, pero asimismo se crean algunos riesgos, ya que dan
lugar a nuevos contextos comerciales con los que las personas no están
completamente familiarizadas. Los negocios de hoy dependen cada vez más de los
sistemas informáticos, por lo que se han hecho particularmente, por falta de
seguridad jurídica en estas transacciones.
Nace
como una alternativa de reducción de costos y como herramienta fundamental en
el desempeño empresarial; formando parte importante en el mundo de Internet, el
cual no conoce fronteras y está transformando al mundo.
Hace
sencilla la labor de negocios de los clientes, reduce los costos y precios, y
garantiza una disponibilidad las 24 horas del día.
Por
otra parte, elimina el contacto directo y por ende el conocimiento de la
empresa y el cliente; así como también crea desconfianza en cuanto a la
seguridad del sistema.
A
pesar de todas las formas de seguridad que hay para el Comercio electrónico,
estas transacciones tienen un alto porcentaje de riesgos, fraude o alteración
de datos personales.
El
temor al fraude es también influenciado por la falta de disponibilidad o la
dificultad de usar los medios de pago que el canal exige, y la desconfianza
resultante de la percepción que tienen los consumidores sobre el peruano Como
una persona aprovechadora o "viva".
B.
COMERCIO
ELECTRONICO
El
comercio electrónico o ecommerce es solo el término principal, pero existe un
trasfondo donde podemos encontrar 5 tipos diferentes de comercio electrónico
que se clasifican de acuerdo al entorno, los participantes, características,
ventajas y desventajas únicas.
Recuerda
que el comercio electrónico consiste principalmente en intercambiar información
comercial, ya sean productos o servicios, siempre en la red. Este concepto es básico,
pero más adelante entenderás por qué te lo aclaramos.
Debido
a que el mercado tiene diversas necesidades, las técnicas empleadas en el
ecommerce se adaptaron para satisfacer a cada uno de los involucrados, lo que
derivó en 5 tipos de comercio con los mismos integrantes, pero con diferente
función.
C.
TIPOS
DE COMERCIO
1. Comercio
electrónico B2B
B2B es
la abreviación de business to business (negocio a negocio), y es aquel
en donde la transacción comercial únicamente se realiza entre empresas que
operan en Internet, lo que quiere decir que no intervienen consumidores.
Existen tres modalidades:
- El mercado controlado que únicamente
acepta vendedores en busca de compradores.
- El mercado en el que el comprador busca
proveedores.
- El mercado en el que los intermediarios
buscan que se genere un acuerdo comercial entre los vendedores y los
compradores.
Para
poder participar en este tipo de comercio electrónico, debes tener experiencia
en el mercado. La relación entre las dos empresas tiene como principal objetivo
vender la pieza final al consumidor, pero ese es otro tipo del que más adelante
hablaremos.
El
comercio electrónico a este nivel reduce los errores que puedan aparecer, y
aumenta la eficiencia en la venta y relación comercial.
2.
Comercio electrónico B2C
Este
es el tipo de comercio electrónico, también conocido como business to
consumer (negocio a consumidor), es el más conocido y el que seguramente tú
empleas. Es aquel que se lleva a cabo entre el negocio o, en este caso tienda virtual, y una persona interesada en
comprar un producto o adquirir un servicio. Así que si tú tienes tu tienda
online y clientes fieles que adquieren tus productos, perteneces a este tipo.
Las ventajas más destacables son:
- El cliente puede acceder a la tienda
virtual desde cualquier lugar a través de un dispositivo electrónico, lo
que le facilita una compra cómoda y rápida.
- Se tienen actualizadas las ofertas y los
precios de manera constante para la comodidad del cliente.
- El soporte al cliente se puede
proporcionar de manera directa por diferentes medios, como chat en vivo, redes sociales,
correo electrónico o Skype.
Aquí
es donde participan los intermediarios online y se incluye a todas las
plataformas de comercio electrónico, incluyendo Shopify. Esto se trata
principalmente cuando se integran compañías que facilitan las compras entre los
clientes y las tiendas virtuales, a cambio de un pago. Las empresas
facilitan a los usuarios que interactúan en áreas similares de interés, y que
además incluyen un sistema de pago.
3.
Comercio electrónico B2E
La
relación comercial business to employee (negocio a empleado) se centra
principalmente entre una empresa y sus empleados. Es decir, son las ofertas que la propia empresa puede ofrecer a sus empleados
directamente desde su tienda online o portal de Internet, con ofertas
atractivas que servirán de impulso para una mejora en el desempeño laboral.
Este tipo de comercio electrónico se ha convertido en un tema novedoso entre
empresas para generar competencia entre sus empleados.
Más
allá de una opción, es un portal en donde los empleados pueden utilizar algunos
recursos de la empresa. El empleado tendrá la posibilidad de hacer trámites
internos en este micro sitio empresarial, que una vez en la red, llegará a
manos del encargado. Algunas de sus ventajas son:
- Reducción de costos y tiempos en
actividades internas.
- Comercio electrónico interno, con
oportunidades únicas para los empleados.
- Motiva y fideliza al empleado con la
empresa.
- Informa, en el momento y en línea para
consultar en cualquier momento.
4.
Comercio electrónico C2C
Cuando
una persona ya no utiliza algún producto y busca ofrecerlo en venta, puede
utilizar el comercio electrónico como medio para realizar esta transacción con
otro consumidor. Este tipo se conoce como consumer to consumer (consumidor a
consumidor).
Esto
es una evolución de las tradicionales y ya conocidas ventas de garaje que
está tomando fuerza en Internet. El consumidor final le adquiere al consumidor
primario los productos que él ya no quiere o necesita y a los que les podrá dar
una nueva utilidad a precios muy accesibles. Se sigue el mismo proceso de
compra del comercio electrónico tradicional. Algunas de las ventajas son:
- Reutilización de productos.
- Compras a menores precios y con ofertas
únicas en el medio.
- Alcance más allá de un garaje o patio.
5.
Comercio electrónico G2C
Cuando
un gobierno municipal, estatal o federal permite que los ciudadanos realicen
sus trámites en línea a través de un portal, se realiza el conocido comercio goverment
to consumer (gobierno a consumidor), y se considera un tipo de comercio ya
que se paga un trámite y se puede acceder a la información en línea en
cualquier momento. Algunas de las ventajas son:
- Ahorro en tiempo.
- Trámites más rápidos y seguros.
- Respaldo electrónico.
- Costos más bajos.
Aunque
estos tipos de comercio electrónico no son los únicos, son los más utilizados
de manera cotidiana. Así que ya sabes, el comercio electrónico no solo son
compras en tiendas online, va más allá y se adentra a situaciones más complejas,
como el proceso interno de una empresa o las acciones por parte de gobierno.
D. ¿QUÉ
ES B2C?
B2C es
la abreviatura de la expresión Business-to-Consumer («del negocio al
consumidor», en inglés).
B2C se
refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para llegar
directamente al cliente o usuario final.
Las
siglas B2C se refieren a un término anglosajón "Business to
Consumer". Traducido vendría a significar del comercio al consumidor, y se
refiere a un modelo de negocio muy extendido en nuestros días, de comercio
directo. Aunque ya existía en el comercio tradicional, la llegada de Internet y
el comercio online ha posibilitado que sea el propio productor el que venda
directamente, sin intermediarios entre él y el consumidor final, lo que ha
permitido la proliferación de este sistema en aras del B2B (Business to
Business), mayoritario hasta hace unas décadas.
Un
ejemplo de transacción B2C puede ser la compra de un par de zapatos en una
zapatería de barrio, por un individuo. Sin embargo, todas las transacciones
necesarias para que ese par de zapatos esté disponible para la venta en el
establecimiento comercial —compra de la piel, suela, cordones, etc. así como la
venta de zapatos del fabricante al comerciante— forman parte de lo que se llama
B2B o Business-to-Business («de negocio a negocio», en inglés).
A
pesar del sentido amplio de la expresión B2C, en la práctica, suele referirse a
las plataformas virtuales utilizadas en el comercio electrónico para comunicar
empresas (vendedoras) con particulares (compradores). Por eso, el uso más
frecuente es «Comercio electrónico B2C»
Los
pioneros de esta estrategia B2C son: la empresa fabricante de ordenadores
personales Dell y el mayorista, también estadounidense, de libros, música y
otros productos Amazon.com.
El
comercio electrónico B2C también llamado Bajas Calorías es una forma de venta
con gran potencial a largo plazo; en la actualidad, lo están desarrollando los
sectores de distribución de artículos de alimentación y consumo. Así, las
grandes cadenas de distribución: supermercados, hipermercados, grandes
almacenes ya disponen de portales propios para la venta a través de Internet.
B2C
también se aplica a instituciones financieras y cualquier otro tipo de empresa
que establezca relaciones comerciales directas con sus clientes a través de
Internet.
El
éxito de las transacciones electrónicas B2C depende de la fiabilidad de los
sistemas de pago, que suelen ser a través de tarjetas de crédito, en otros
casos se posibilitan otras formas de pago como contra reembolso, en efectivo o
la utilización de servicios proporcionados por otras empresas como PayPal. En
Colombia, una forma de pago adicional a las tarjetas de crédito es el débito
on-line de las cuentas de ahorro y corrientes directamente en las entidades
bancarias.
Se
pueden destacar las siguientes ventajas:
·
La compra suele ser más rápida y más cómoda.
·
Las ofertas y los precios están siempre
actualizados.
·
Los centros de atención al cliente están
integrados en la web.
·
Las telecomunicaciones por banda ancha han
mejorado la experiencia de compra
·
Se puede obtener la información de compras de
cada individuo, y tener un perfil de consumo.
E.
TIPOS
DE EMPRESAS EN COMERCIO ELECTRÓNICO B2C
Intermediarios
on-line
Los
intermediarios on-line son compañías que facilitan las transacciones entre
compradores y vendedores, como contraprestación económica reciben un porcentaje
del valor de la transacción. La mayoría de las transacciones se realizan a
través de estos intermediarios, que pueden ser brokers o «informediarios»,
genéricos o especializados, respectivamente.
Modelos
basados en la publicidad
En una
publicidad basada en el sistema, las empresas tienen sitios web de un
inventario, que venden a las partes interesadas. Existen dos filosofías
rectoras para esta práctica: de alto tráfico o de nicho. Los anunciantes tienen
un alto tráfico de enfoque al intentar llegar a un público más amplio. Estos
anunciantes están dispuestos a pagar una prima por un sitio que puede ofrecer
un número elevado, por ejemplo, anuncios en Yahoo! o Google. Cuando los
anunciantes están tratando de llegar a un grupo más pequeño de compradores, se llevan
a un nicho. Estos compradores están bien definidos, claramente identificados, y
deseable. El nicho de enfoque se centra en la calidad, no cantidad. Por
ejemplo, un anuncio de WSJ.com en el que principalmente quieren ser vistos por
la gente de negocios y ejecutivos.
Modelos
basados en la comunidad
En una
comunidad basada en el sistema, las empresas permiten a los usuarios en todo el
mundo el acceso a interactuar unos con otros sobre la base de áreas similares
de interés. Estas empresas ganan dinero por medio de la acumulación leales
usuarios y la orientación con la publicidad.
Modelos
basados en tarifas
En un
sistema de pago basado en el sistema, una empresa cobra una tarifa de
suscripción para ver su contenido. Existen diversos grados de restricción de
contenidos y tipos de suscripción que van desde las tasas a tanto alzado a
pay-as-you-go.
Los
retos que enfrenta B2C e-comercio
Los
dos principales desafíos que enfrenta B2C de comercio electrónico son la
creación de tráfico y el mantenimiento de la fidelidad de los clientes. Debido
al que el ganador se lo lleva todo por la naturaleza de la estructura B2C,
muchas pequeñas empresas tienen dificultades para entrar en un mercado y seguir
siendo competitivos. Además, los compradores en línea son muy sensibles al
precio y son fácilmente atraídos lejos, por lo que la adquisición y
mantenimiento de nuevos clientes es difícil.
En
esencia, los maestros de B2C de comercio electrónico (Amazon, etc) permanecen
en la parte superior a causa de una comunicación eficaz y el valor para el
cliente.
F. EL
E-COMMERCE DE CONSUMO EN EL PERÚ (B2C)
En el
comercio electrónico (e-commerce), las partes interactúan electrónicamente en
lugar del intercambio o contacto físico directo que sucede en un punto de
venta. Uno de sus principales tipos es el de Consumo (Business-to-Consumer o
B2C, por sus siglas en inglés), en que las empresas comerciales llegan de manera
directa al consumidor final.
A
nivel regional, y de lejos, el líder es Brasil. Esto principalmente por las
importantes medidas de incentivo impulsadas por este país: como la reducción de
tasas de interés e impuestos y la adaptación de su legislación a las pautas del
consumidor nacional. En contraparte, el e-commerce se ha complementado muy bien
con la cultura de compra del mercado brasileño en la que existe una altísima
penetración del uso de tarjetas de crédito.
En
este contexto regional, estudios previos han demostrado que los dos rubros
principales del e-commerce en el Perú son “Flores y regalos” y “Viajes y
Turismo”.
Esto constituye un dato muy interesante desde la perspectiva de
nuevas iniciativas en el país. Asimismo, otras características del e-commerce nacional
son :
• Las
mujeres representan el 55% del mercado de e-commerce.
• Los “e-consumers” son un público especializado (por ejemplo: gamers y buscadores de precios)
• Las principales barreras para el usuario son: desconocimiento sobre el uso de plataformas de pago, la necesidad de ver y sentir el producto antes de comprarlo, así como la poca oferta y variedad.
• Los principales obstáculos del mercado son la baja penetración de internet (aunque en los últimos años venimos mejorando), falta de una mayor oferta, bajo nivel de bancarización y por más increíble que parezca, el desconocimiento tecnológico por parte de la mayoría de las empresas.
• Los “e-consumers” son un público especializado (por ejemplo: gamers y buscadores de precios)
• Las principales barreras para el usuario son: desconocimiento sobre el uso de plataformas de pago, la necesidad de ver y sentir el producto antes de comprarlo, así como la poca oferta y variedad.
• Los principales obstáculos del mercado son la baja penetración de internet (aunque en los últimos años venimos mejorando), falta de una mayor oferta, bajo nivel de bancarización y por más increíble que parezca, el desconocimiento tecnológico por parte de la mayoría de las empresas.
Recogiendo
esta necesidad del usuario peruano de “ver y sentir el producto”, Arellano
Marketing realizó una investigación en que la entrega y/o pago del producto
podía ser ejecutada en línea o de manera física, con los siguientes resultados
(complementarios a los estudios previos):
• Las
tres empresas con mayor porcentaje de compras realizadas fueron: 1. Mercado
Libre, 2. LAN y 3. Saga Falabella.
• Los mejores medios de pago para comprar por internet fueron el pago contra entrega y la tarjeta de débito. Este último dato llama la atención, pues el uso electrónico de tarjetas de débito presenta una de las mayores vulnerabilidades al fraude bancario.
• Los mejores medios de pago para comprar por internet fueron el pago contra entrega y la tarjeta de débito. Este último dato llama la atención, pues el uso electrónico de tarjetas de débito presenta una de las mayores vulnerabilidades al fraude bancario.
Así,
el comercio electrónico en el Perú parece haberse “detenido” en su fase de
introducción al mercado. Sin embargo, a través de una mejor oferta basada en
estándares internacionales, estrategias de promoción por tiempos limitados como
el Cyber Monday y la apuesta por modelos no tradicionales que respondan a las
necesidades del e-consumer peruano, la situación actual es en realidad una gran
oportunidad y constituye un nicho de mercado real para los emprendedores.
Finalmente,
es necesario generar nuevos espacios de gestión del conocimiento, dentro y
fuera de la academia, que difundan los resultados de nuevas investigaciones de
mercado y contribuyan a la formulación de nuevas iniciativas por parte del
creciente ecosistema emprendedor peruano.
G. Cinco
retos que afronta el comercio electrónico en el Perú
El
ecommerce se concentra en mantener al usuario en su sitio con mejoras en la
navegación para que termine comprando. "Como grupo tenemos dos formas de
enfocar el negocio a partir de ello: aprovechar esto para mejorar nuestro
contenido informativo y ofrecer soluciones con contenidos de nicho a los
anunciantes".
En el
eCommerce Day Lima, entre los distintos temas que se mencionaron, destacaron
estos cinco retos que las empresas deben tener en cuenta para tener éxito en el
mundo virtual.
1.
MÓVIL
Empresas
como la enorme Alibabá y Cencosud tienen cifras similares. El primero registró
40% de sus ingresos en transacciones a través del móvil en el 2014, según las
cifras proporcionadas por Alex Tsai, gerente de marketing y business
development. El segundo, el 35%, según lo dicho por Víctor Vargas, gerente de
eCommerce.
En
general, de acuerdo a las cifras que se manejaron en el evento, el promedio de
las compras digitales en móviles está entre 30% y 35%. Pese a ello, el 76% de
los eCommerce en nuestro país no tienen una web responsive, es decir, una
página cuyo diseño se adapte a los diferentes tamaños de pantalla de los
smartphones.
"El
futuro del e-Commerce es móvil", dice Tsai de manera tajante. Pero para
sacarle real provecho hay que estar ya ajustado a la tendencia. El presente se
está haciendo móvil. En el mundo tecnológico, si uno espera a que llegue el
futuro, ya se habrá quedado en el pasado.
2.
CONFIANZA
Este
punto es más difícil porque no se trata de una solución tecnológica. Uno de los
panelistas da en el clavo: no se trata solo de fijarse en los millenials o
volcarse al campo digital porque la competencia está ahí, sino en "cómo
llevar al peruano tradicional al ecommerce".
Lograr
que compre por internet ese consumidor que aún tiene miedo de ser víctima de
hackers o esa persona que no está segura de que el producto que vaya a recibir
esté en buena calidad simplemente porque no lo puede ver y tocar antes de
comprarlo. "El reto para el eCommerce en el Perú es la confianza de los
nuevos clientes" dice el respresentante de Alibabá".
3.
USABILIDAD
No
servirá de mucho tener buenos productos y buenos precios si nuestra página web
es lenta y complicada de usar. Lo sabe muy bien, por ejemplo, Víctor Vargas, el
gerente de eCommerce de Cencosud, quien contó la experiencia de su empresa.
Ellos
implementaron optimizaciones en su plataforma online para hacerla más fácil,
rápida y segura. Se concentraron, sobre todo, en lo que llaman "Smart
Check Out", el último paso del proceso de compra, el momento decisivo.
Uno de
los puntos claves, además, fue adaptar la página al móvil, además de no llevar
al usuario a una página externa. Con ello, redujeron en 30 segundos el tiempo
de transacción y lograron incrementar en 157% su tasa de conversión, es decir,
el promedio de gente que finalmente realiza una compra online.
Martín
Romero, director de Linio, también hace hincapié en este punto. Agrega la
necesidad de hacer pruebas ("testing") constantes a la plataforma y
mejoras al diseño de la experiencia, sumadas a ala propuesta de valor.
4.
SECTORES
Según
el estudio de Futuro Labs, el mercado de flores es el que mayor presencia tiene
en el comercio electrónico peruano, seguido por el de ropa, accesorios y
zapatos. Eso, al menos en el B2C ('business to consumer'). Pero en el B2B, tal
como también apuntan las estadísticas de Alibabá, la electrónica es la que
manda.
Sobre
este último punto, hizo énfasis la empresa china con presencia en
Latinoamérica. Y soltó un dato interesante: Perú es su quinto mercado más
importante en la región, obviamente, en lo que a 'business to business' se
refiere.
Y en
este tipo de negocios, los peruanos venden más alimentos y bebidas, agricultura
y minerales a Estados Unidos, China y Canadá. MIentras que compran más
electrónica, maquinaria y piezas para autos y motos a China, Estados Unidos y
Brasil.
5.
OMNICANAL
Un
punto muy interesante fue el mencionado por Gabriel González, gerente de
eCommerce de Ripley: "Antes la relación con el cliente era lineal, ahora
es omnicanal".
¿A qué
se refiere? Pues a que ahora el cliente quiere elegir dónde y cómo comprar, por
lo que las empresas deben estar preparadas para satisfacer esa necesidad que
incluye las tiendas físicas.
Es
como bien dice el afiche del próximo evento digital en nuestro país, el NED:
"Dejemos de hablar de lo digital, no existe un mundo paralelo".
H.
CONCLUSIONES
·
Hoy en día todo parece indicar que el comercio electrónico
se está imponiendo paulatinamente, y por ello casi todas las empresas enfocan sus
esfuerzos al desarrollo de estrategias enfocadas al consumidor final. La más
obvia de ellas es el marketing B2C, que consiste en publicidad, anuncios,
ofertas... etc.… enfocadas al comprador y diseñadas para él, bien para su
captación o fidelización.
·
El Comercio Electrónico es toda forma de
transacción comercial o intercambio de información, mediante el uso de nueva
tecnología de comunicación.El
comercio electrónico, sin dudas, ha permitido ampliar la manera tradicional
para vender un producto o servicio a un mercado de consumidores en crecimiento.
·
El comercio electrónico en Perú facturaría
alrededor de 500 millones de dólares al cierre del 2011, y es un campo que va
tomando un mayor dinamismo y protagonismo en la economía nacional, según Visa.
·
En la actualidad el comercio electrónico en
América Latina y el Caribe genera ventas por 21,750 millones de dólares
anuales. De ese total, Perú representa el 1.3%, lo que equivale a 280 millones
de dólares.
I.
LINKOGRAFIA
B2C from Alexandra Flores
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